Autószerelő műhely
Forgalmas csütörtök reggel többen álldogálnak a műhely előtt. Két autószerelő munkatárs veszi fel a megrendeléseket. Mikor sürgősen befejezendő autóval foglalkoznak az időpontra érkező ügyfeleknek kicsit többet kell várni. Amennyiben valamilyen gond adódik a szerelést követően a műhelyvezető kivárja, hogy végezzen az egyik szerelő és megbeszélik, hogy kihez tartozott az adott jármű. Ezt követően behívja az érintett szerelőt és az ügyféllel együtt egyeztetnek a megoldásról.
Mi a probléma a fenti folyamattal?
Több esetben előfordul, hogy hiába van foglalt időpontja az ügyfélnek 30-60 perc közötti várakozási idővel kell számolnia, mire sorra kerül. Sajnos gyakori, hogy 1-2 ügyfelet át kell tenniük másik napra, mert nem férnek bele a napi munkaidőbe. Emiatt vesztettek el állandó ügyfelet is.
Az alap folyamatban a szerelő fogadja az érkező ügyfelet, kitölti a megrendelő lapot, majd megkéri az asszisztenst, hogy vigye fel az elvégzendő feladatot a rendszerbe. Ezt követően miután elvégezte a feladatot, ismét szól az asszisztensnek, hogy rögzítse a rendszerben, ami történt. Előfordult, hogy elmaradt az ügyfél plusz kéréséhez tartozó karbantartási művelet elvégzése. Ha az ügyfélnek még volt plusz ideje aznap megcsinálták a kért műveletet, amennyiben nem, akkor kerestek új időpontot.
Szerelést/Karbantartást követő ügyfél kérdés, esetleges hiba esetén időbe telik, míg a műhelyvezető egyeztetni tud a kollégákkal, hogy kihez tartozott a feladat és egyeztetni tudnak az ügyféllel. Többször jelezték az ügyfelek, hogy sok időt vesz igénybe az egyeztetés.
Fizetni a műhelyvezetőnél kell, a számlát azonban az asszisztens állítja ki.
Mi jelenthet megoldást?
Első lépésben szükséges felmérnünk és modelleznünk az adott folyamatot az összes szereplővel egyeztetve. Mikor grafikusan ábrázoljuk a megszokott rutinfolyamatot sokszor csak akkor szembesülünk sok rejtett, de alapvető problémával. Folyamatunk fejlesztése érdekében gyakran átalakítás, új jövőbeni folyamat ábrázolására van szükség. A viflow segítségével egyszerűen ábrázolhatjuk jelenlegi és jövőbeni folyamatunkat, kiegészítve a lényeges információkkal. Az új folyamatábra alapján tisztában lehetünk a várható munkaerő- és erőforrás- szükségletekkel, kommunikációs és függőségi viszonyokkal. Előrelátással pénzt és időt spórolhatunk, ügyfeleket tarthatunk meg.
Folyamatábra felrajzolását követően kiderül, hogy rossz a kommunikáció. Szerelők egyeztetnek az ügyfelekkel, ezt követően kérik meg az asszisztenst a feladat rögzítésére, végül megkezdik a munkát. Az információ egy része könnyen elveszik ezen idő alatt.
A műhelyvezető nincs tisztában vele, hogy melyik autóval ki foglalkozott, ezért szükséges megkérdeznie minden esetben a szerelőket. Nagy segítséget jelentene számukra, ha digitalizálnák a műveleteket. A folyamat gyorsabb, a megoldás pontosabb lenne.
Miben lett más az új folyamat?
A műhelyben átalakították az ügyfélfogadási rendszert és digitalizálták a folyamatot.
Mikor megérkeznek az ügyfelek először az asszisztensnél jelentkeznek be, aki rögzíti az adatokat. A szerelők mielőtt új munkába kezdenek a rendszerből veszik fel a feladatot, majd végezetül digitálisan rögzítik az elvégzett munkát. Az információ nem veszik el és a szerelők is tudnak csak a munkára koncentrálni.
Amennyiben egyeztetésre van szükség az ügyfél és a szerelő között a műhelyvezető egyszerűen és gyorsan meg tudja nézni a rendszerben, hogy kihez tartozik az adott autó. A megbeszélés időtartama így nagy mértékben lecsökkent.
Végezetül a pénztárkezelést átadták az asszisztensnek, így a fizetés és a számlakiállítás is egy kézbe került, időt takarítva meg ezáltal.
Az átfutási idők változása
Normál ügyintézés:
Érkezéstől fizetésig tartó átlagos átfutási idő, mikor nincs szükség külön egyeztetésre:
Problémás esetben:
Probléma és egyeztetés esetén az átlagos átfutási idő:
Régi folyamat
45 perc várakozás + 60 perc
karbantartás/szerelés + 30 perc fizetés = 2 óra 15 perc.
Problémás esetben:
Probléma és egyeztetés esetén az átlagos átfutási idő:
Új folyamat
Új folyamat
5 perc rögzítés + 10 perc várakozás + 60 perc karbantartás/szerelés + 15 perc egyeztetés + 5 perc fizetés = 1 óra 35 perc
Eredmény
55 perc megtakarítás.
Eredmény
85 perc megtakarítás.
Összegzés
Folyamatábrázolás során fény derült az alapvető problémákra, hibákra. Az új folyamat vizuális ábrázolásával előre láthatóvá vált a jövőbeni folyamat működése. A folyamat fejlesztése/átalakítása, valamint a digitalizáció bevezetésével jelentősen csökkent az átfutási idő. Az ügyfelek számára jóval kiszámíthatóbbá vált, hogy mikor fognak végezni. Nem fordult többé elő, hogy kicsúsztak a munkaidőből, nem vesztek el az információk és a régi ügyfelek mellett több új ügyfelet is tudtak fogadni.
